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Pour commencer l’année, je ne résiste pas au plaisir de vous raconter une histoire : celle d’Ariette,une responsable de boutique nouvellement recrutée sur ce poste. Entre autres défis (relever le chiffre d’affaires, refaire la boutique,…), elle doit faire face à un taux de démission important qui l’oblige à passer beaucoup de temps en recrutement. Avant de partir en vacances, elle indique dans son rapport d’activité hebdomadaire pour la Direction Générale, sous la rubrique Ressources Humaines, « interview semaine 34 d’une candidate, mais je ne suis pas sûre qu’elle provienne du cabinet de recrutement. »

Le jour même, elle reçoit un message du Directeur des Ressources Humaines : « Merci de ne plus faire figurer dans votre rapport d’activité la rubrique Ressources Humaines. » Comme le DRH avait fait une « réponse à tous », les autres membres du Comité de direction reçoivent ce message et s’étonnent de cette réaction radicale qui leur parait sans fondement. Ariette elle-même, est surprise mais ne réagit pas : elle part en vacances.

A son retour, elle demande à sa chef les raisons de ce message. Celle-ci lui répond qu’elle ne comprend pas non plus mais lui demande d’en parler avec le DRH. Ariette répond qu’elle n’a rien à lui dire. Elle relit tout de même son texte et se conforte dans l’idée qu’il n’y avait rien de critique dans son message : elle se posait juste la question de l’origine de la candidate. « Ce n’était pas agressif ». Toutefois, lorsqu’elle dit cela, ses yeux brillent. Il semble qu’il y ait là un élément de plaisir procuré par défier l’autorité sans en avoir l’air.

Peu de temps après, lors d’un séminaire d’entreprise, elle croise le DRH à plusieurs reprises mais il lui parait évident que celui-ci l’évite. Elle ne lui parle donc pas. « D’ailleurs, elle n’a rien à lui dire. »

En travaillant avec Ariette pour vérifier quelle était son intention lorsqu’elle a écrit ce mail nous mettons à jour les éléments suivants :

• Elle commence par confirmer qu’elle voulait juste poser la question de la provenance de la candidate.

• Nous découvrons ensuite, petit à petit, que le processus de recrutement ne fonctionne pas d’après elle : un accord a été conclu avec un cabinet extérieur mais en 6 mois, elle n’a reçu que trois CV de candidates ne correspondant pas aux profils recherchés. En outre, au début, le cabinet rédigeait une note sur le candidat mais il ne le fait plus.

• Elle a déjà indiqué plusieurs fois au DRH par mail et au téléphone que ce processus ne fonctionnait pas et que son activité était pénalisée. Mais il a toujours répondu sèchement que c’était comme cela, « sous-entendu qu’il faisait son maximum ».

• A la question « est ce que vous aviez envi de faire remonter ce problème dans ce rapport ? » ; Ariette répond avec force que « ça ne lui est jamais venu à l’esprit car ce serait passer par dessus le DRH et (que) ça c’est contre mes principes ». « Ca ne se fait pas ! » A l’évidence, tout son être rejette cette idée.

• Ariette était donc confrontée à un dilemme : elle ne pouvait accepter cette pénurie de candidats, mais elle ne voyait pas non plus de solution pour changer cette situation puisque, consciemment, elle ne pouvait envisager de faire remonter le problème.

• Son inconscient a alors trouvé une solution : interroger la provenance de la candidature de façon « candide ». En toute bonne foi, Ariette était convaincue de « ne pas avoir voulu envoyer un skud au DRH » en alertant le Comité de Direction.

Le DRH, lui, comme récepteur, a tout de suite perçu l’intention de cette question : remettre en cause le processus qu’il avait défini et l’attaquer. D’où sa réaction violente immédiate : il était en danger !

Tout ceci confirme notre théorie de l’intention : lorsque le conscient refoule une action inacceptable, souvent pour des raisons morales ou éthiques (ici court-circuiter quelqu’un), l’inconscient trouve une solution, sans que la personne n’en prenne conscience. Pour autant l’intention profonde - ici faire remonter le problème pour forcer le DRH à trouver une solution plus efficace pour recruter - est présente dans la personne. Et c’est cette intention inconsciente pour l’émetteur que le récepteur perçoit instantanément. La spontanéité de la réaction - ici un mail envoyé immédiatement avec l’injonction de ne plus traiter des problèmes de Ressources Humaines dans les rapports d’activité - est souvent le signe qu’intuitivement le récepteur a bien perçu l’intention profonde non formulée de l’émetteur. Celui-ci peut alors lui-même être surpris de la réaction qu’il a provoquée. Même si cette réaction peut souvent lui faire prendre conscience de son intention profonde, l’action restant inacceptable, l’intention est à nouveau inconsciemment déniée. Plus ou moins consciemment, l’émetteur peut chercher à « conforter sa bonne foi » en refusant  l’interprétation faite par le destinataire du message en faisant appel aux « témoins » qui, par construction, ne peuvent percevoir l’intention profonde et s’en tiennent à la formulation littérale, politiquement correcte.

L’épilogue est intéressant : après une période de froid, le DRH s’est montré rapidement et malgré cette « attaque », à nouveau coopératif avec Ariette. Pour Ariette, « il avait oublié ».

Notre hypothèse est que les réactions des autres acteurs l’ont obligé à revoir son attitude et à conclure, à la relecture du texte, qu’il avait sur-réagit du fait de la fatigue (un vendredi soir) et de la pression qu’il subit sur les recrutements. Il se convainc donc qu’il ne fallait rien voir d’autre dans la question d’Ariette qu’une interrogation anodine.

Là encore c’est un processus assez couramment à l’oeuvre. Déstabilisé par l’unanimité des réactions et le déni de l’émetteur, le récepteur réévalue rationnellement sa réaction spontanée et remet en cause sa réaction « émotionnelle » initiale basée sur une perception intuitive. D’autant que généralement, nous préférons éviter les conflits et que cette réévaluation permet d’éviter d’en créer les conditions.

Seul un travail exigeant permet de faire remonter au conscient ce qui était en jeu, de mieux comprendre les réactions suscitées et de déterminer consciemment le comportement que l’on souhaite adopter pour la suite.